相手が分からないクレームにどのように対応すれば良いか？

《検討事例》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　≫［関連資料・動画はこちらから］　
ある日、ある介護付き有料老人ホーム運営事業者のホームページの「お問い合わせメール」を通じて、匿名のクレームが送られてきました。ある職員を名指しで、利用者に対する５件の暴言が直接話法でリアルにしかもかなりの長文で記述されており、この職員による虐待を改善せよとありました。メールの終わりには「証拠があるので公表する用意がある」と記されていました。発信者は山田花子とありますが、家族に該当者はないので明らかに偽名です。
　本社のスタッフはすぐに担当役員に報告し、対応策を検討することになりました。担当役員は、告発者が誰か調査し名指しされた職員にも事情聴取するよう指示しました。告発者はメールアドレスからは分からず、施設長も心当たりはありませんでした。また、名指しされた職員への聞き取り調査も行われましたが、本人は頑強に否定しました。半月ほど調査しましたが、虐待の事実も特定できないため、「匿名の告発では対応のしようがない」として、そのままになりました。その後市役所に同内容の匿名の虐待通報があり録音データも添付されていました。また、有料老人ホームの紹介サイトにも書き込まれ、会社は致命的な痛手を受けました。

《事例検討解説》
■なぜ会社は対応を間違えて致命的な痛手を受けたのか？
　クレームが発生した場合、どの会社でも次の2つの対応を行います。
①クレーム申立者が満足するようできる限り意向に沿う対応に努める。
②クレーム発生の原因を調査し落ち度があれば改善する。
どちらも間違いではありません。しかし、本事例の場合申立者が匿名のクレームであることと、内容が職員の虐待行為に関わることですから、通常のクレームとは対応が異なり少し工夫が必要になります。
　まず、申立者が匿名ですから申立者から詳しい事実確認を行うことはできませんし、たとえクレームの原因が事実で改善が可能でも改善状況を伝える手段がありません。また、本事例のように、匿名であることを理由に「信憑性の無い訴え」「無責任な訴え」であると判断して、対応すべきではない（無視する）という対応方針もあり得ます。実際に、ある自治体では施設とフロアを特定した匿名の虐待告発が複数発生し、悪意の中傷告発である可能性が高いと分かっていても対応に苦慮しています。
　次に、虐待の疑いというクレームではそのほとんどが調査しても本人が告白しない限り、虐待の事実を確定することができません。当然本人を処罰したり、会社が虐待の事実を認めて被害者に謝罪するという対応も困難です。では、本事例の会社の対応は間違っていなかったのでしょうか？職員の事情聴取以外に対応方法は無かったのでしょうか？

■ 告発者の特定や本人の調査に意味はない
　本事例では、匿名の告発メールの発信者を調査したり、告発された職員の聞き取り調査などに時間を費やしていますが、この対応に意味はありません。心当たりの家族がいても告発者かどうか確認する訳にはいきませんし、名指しされた職員に告発内容を確認しても、本人が否定すればそれ以上の対応は不可能だからです。問題は、匿名の発信者の職員の暴言に対する改善要求に、どのように対応すれば良いかなのです。対応を誤れば、暴言の録音を公表されるかもしれませんし、老人ホーム紹介会社のサイトに書き込まれれば経営危機となるかもしれません。

■告発内容が事実かどうか判断する
　この匿名のクレームへの対応で重要なことは、この告発クレームが事実かどうかを経営者自身が判断することです。事実である可能性が高いと判断すれば、改善の対応をしなくてはなりませんし、事実でないと判断すれば一切の対応は不要で無視すれば良いのです。
　本事例の場合、暴言が直接話法でリアルにしかも長文で書かれていますから、「録音した音声を元に書かれており告発内容は事実である」と判断して良いでしょう。事実と判断すれば告発された本人が否定しても、事実であるという前提で改善の対応をしなければなりません。証拠がありませんから本人を懲戒処分にしたり、虐待通報する訳にはいきません。では、どのように対応したら良いのでしょうか？

■具体的な改善の対応
　職員本人には、「“あなたが虐待に該当する暴言を吐いた”という匿名のクレームがあり、会社としては事実であると判断しました。証拠がある訳ではないので一切処分はありません」と話します。次に名指しされた職員に不利益がないように配慮した上で、施設の掲示板に謝罪文を貼り出します。謝罪文は次のような趣旨で作成します。「職員の言動が不適切であるとのご家族からのご指摘をただきましたので、謝罪申し上げます。施設として改善の対応を行いましたので、ここに報告させていただきます」と、できる限り具体的な改善内容を明記します。このような対応で、本事例のような役所への虐待通報が避けられるかどうかわわかりませんが、会社として責任ある対応をしたことにはなるでしょう。